Le conducteur de bus - Référentiel de compétences et mise en perspective stratégique - Les enseignements de l'analyse du fonctionnement d'entreprises européennes de voyageurs. Rapport du Groupe opérationnel n° 1.
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- Paris : DRAST, 2007 - 120 p., tabl.,bibliogr.,schémas,web
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Résumé
- - Rôle du conducteur de bus : transporter les clients, gérer une relation de service, développer des compétences techniques, relationnelles, organisationnelles.
- Le fonctionnement social des entreprises de transport de voyageurs reste marqué par des difficultés bien repérées, mais mal prises en compte : la gestion des conducteurs de bus souffre partout des mêmes difficultés traditionnelles, le fonctionnement des corps intermédiaires est la plupart du temps victime des mêmes malentendus, la communication interne comporte les mêmes lacunes dans toutes les entreprises.
- Les cultures d'entreprises, légitimement tournées vers la technique et la sécurité des circulations, accordent trop peu de place à une nouvelle relation de service réellement tournée vers les clients : les conducteurs de bus sont en contact permanent avec le public et la réalité du travail n'est pas complètement perçue par les entreprises ; les activités de contact avec le public sont encore largement méconnues et restent peu valorisées ; ces activités demandent la mise en oeuvre de savoir-faire techniques, mais aussi la maîtrise de compétences relationnelles et organisationnelles.
- Un certain nombre de bonnes pratiques repérables dans diffférents pays, montrent que les approches technique, sociale, économique et commerciale sont loin d'être inconciliables : il faut provoquer une rupture dans la gestion des ressources humaines et affirmer de nouveaux principes de management, mettre en oeuvre une politique de responsabilisation des corps intermédiaires, s'appuyer sur deux leviers complémentaires pour mieux répondre aux attentes des conducteurs tout en développant la qualité de service.
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