IMPACT (L') DES TIC : Logistique, transport, relation de service, organisation

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Résumé

Cet ouvrage s'appuie en grande partie sur les travaux issus du groupe "Pertinence socio-économique des nouvelles technologies et temporalités de l'innovation" du programme de recherche PREDIT 2.
Dans le secteur de la distribution, Internet est devenu un canal à part entière (pure player) ou complémentaire d'un réseau traditionnel. L'organisation du commerce électronique repose en grande partie sur la maîtrise de la logistique, du service à la clientèle, et des problèmes techniques et économiques des activités de transport. L'ouvrage est structuré en trois chapitres :
- Le premier aborde les conséquences de l'apparition du commerce électronique sur les fonctions logistique et transport de l'entreprise et l'enjeu stratégique pour les e-commerçants de maîtriser l'offre de services associée à ces fonctions.
- Le second chapitre aborde la question du service client qui apparaît comme l'un des impacts essentiels des NTIC : proximité, performance, relation de service, fidélisation.
- Le troisième chapitre revient sur la dimension organisationnelle et notamment sur la portée des TIC et les objectifs stratégiques, les capacités et savoir-faire opérationnels, à travers les cas de projets de e-commerce ou d'innovations technologiques comme le projet Météor de la RATP.

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