Prédit : mesurer la qualité de service. Définition d'indicateurs de la qualité de service du système de transport. Rapport de synthèse. 25 septembre 2001.
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- Paris : JPF Consultants, 2001 - 94 p., tabl., graph., ann.
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Résumé
- Ce rapport, réalisé en collaboration avec la RATP, s'inscrit dans une démarche pilote destinée à élaborer une procédure de construction d'indicateurs de qualité de service extrapolable à d'autres dimensions de la qualité de service. Il développe trois indicateurs de la qualité de service du système de transports : indicateur de propreté des autobus, indicateur de qualité de l'information voyageurs en situation perturbée aux points d'arrêt, indicateur du sentiment subjectif d'insécurité des voyageurs dans le métro. Ces indicateurs sont donc construits à partir des attentes des voyageurs. Le cadre méthodologique adopté repose sur une approche en quatre phases successives : définition des dimensions de qualité de service attendu du point de vue du client ; pour chacune de ces dimensions, recensement des signes de non-qualité ; sur la base des signes recensés, construction d'une échelle de mesure objective de la qualité de service rendu pour chaque dimension ; définition d'une loi de composition des dimensions pour parvenir à un score global, véritable indicateur du niveau de service rendu.
Pour chaque indicateur développé, on aboutit à une définition des dimensions majeures de qualité de service et des signes de non-qualité, à un calcul de l'importance de chaque dimension dans l'appréciation globale du service par les clients, à un calcul de l'utilité de chaque signe de non-qualité au sein de chaque dimension, c'est-à-dire du poids qu'il pèse dans les préférences du client, de façon à livrer les détails du mode de calcul du score global de qualité.
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